Por Gonzalo César Landaeta (*)
Un nuevo año arrancó y, casi sin darnos cuenta, ya estamos iniciando el segundo mes del año.
Es así que transcurre el tiempo y el día a día hace que muchos emprendedores, dueños de negocios y personas a cargo de una empresa, pasen la mayor parte de sus jornadas realizando tareas rutinarias, actividades que van surgiendo a diario y tratando de dar solución a cada inconveniente o problema que va apareciendo.
Es evidente que hay que atender las urgencias, pero mucho más aún, todo aquello que es importante y que incide directamente en el funcionamiento de una empresa. No obstante, hay un aspecto puntual que es muy común que no se tome en cuenta, que se deje de lado para otro momento, o simplemente no se lo considere como una prioridad. La mejor manera de graficarlo es con dos ejemplos de nuestra realidad:
Situación Nº 1: Martes por la noche, más de 40 personas distribuidas en 5 filas para ser atendidas por distintas cajas en un supermercado. Cuatro de las cajas avanzan relativamente normal, a buen ritmo. Uno de los cajeros tiene problemas no con uno, dos ni tres, sino con cuatro clientes distintos (incluido yo) en el lapso de 20 minutos, ocasionando una demora de más de 30 minutos adicionales para que su supervisor pueda corregir los errores, anulando facturas y cobros con tarjeta mal hechos. Ineficiencia en su máxima expresión.
Situación Nº 2: Mañana de viernes en la cafetería de un reconocido hotel 5 estrellas. Encuentro con uno de mis mejores amigos y luego de más de 15 minutos de amena charla nos damos cuenta que, a pesar de que el lugar está vacío (sin más clientes que nosotros), nadie ha venido a ofrecernos ni siquiera la cartilla. Mi amigo se levanta y busca personalmente al mesero. Éste trae los cappuccinos que pedimos y desaparece. Pasa una hora de charla y nuevamente debemos buscar al mesero para hacer un nuevo pedido. Para pagar tuve que ir a buscar al encargado. Desidia total del personal. Una decepción.
En la primera situación, alguien podría decir que tal vez el pobre cajero estaba cansado, nervioso, estresado por tanta gente o incluso que era nuevo. Pero es evidente que su accionar perjudica no solo a los clientes, sino a sus compañeros de trabajo y a la imagen en general de la empresa, porque uno prefiere no volver a ese lugar. En el segundo caso, el lugar estaba vacío y se trata de un hotel 5 estrellas que se supone que, para obtener esas estrellas, ha pasado por un proceso de certificación por el cual debe cuidar cada aspecto de su atención, lo cual claramente no se cumple.
La Atención a Clientes es la piedra angular y base fundamental para que todo negocio, sin importar su tamaño ni su rubro, pueda satisfacer a las distintas personas que le contactan. No es una tarea de un departamento específico, sino que depende de cada una de las personas que conforman la empresa. Por eso es imprescindible brindar “capacitación y entrenamiento constante” al personal, para que pueda desarrollar su trabajo de manera óptima, y tenga las herramientas necesarias para saber cómo atender con calidez y eficiencia, cómo tratar con clientes difíciles, cómo lidiar con quejas y reclamos y, principalmente, cómo lograr la máxima satisfacción de los clientes, para que así vuelvan y recomienden con sus conocidos.
Lamentablemente, una inmensa cantidad de personas piensa que no es necesario invertir en el desarrollo de su personal o cree que es algo muy caro. Pero tener gente sin formación, poco motivada, con falta de preparación, da como resultado problemas constantes de productividad, de eficiencia, errores de todo tipo, peleas internas, rotación de personal y, lo que es peor, una percepción negativa en el mercado, que es en definitiva para quien uno trabaja.
Ahora que inicia el 2023, tome la decisión y elabore un plan de formación para su gente. Los resultados no tardarán en llegar y todos notarán la diferencia (usted, su personal y sus clientes). ¡Hasta la próxima!