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¿Por qué es importante la cultura de la calidad?

Sandra Arias | Activo$ Bolivia

En la vida cotidiana, lo más importante de hacer algo es hacerlo bien. Ese principio también debe regir la vida empresarial porque la calidad debe ser transversal en los negocios, es decir, debe estar presente en los procesos de principio a fin para ofrecer al cliente una experiencia única y lograr su fidelización. Pero también para generar un entorno laboral positivo, de crecimiento y realización para el equipo.

¿Qué es calidad?

Marcelo Carballo, consultor en gestión y desarrollo organizacional, coach y docente de la UPB, la define como la excelencia. Un conjunto de propiedades y características que permiten diferenciar y dar valor a tu negocio para diferenciarlo del resto.

La calidad en una organización se refleja en sus productos o servicios, la excelencia con la que se ofrecen al cliente denota lo que se hace al interior de la empresa.

La calidad debe ser transversal a todos los procesos dentro de una organización.

¿Cómo se construye?

En la experiencia de Carballo, construir una cultura de calidad tiene dos enfoques.

Uno es más técnico y se refiere a los procesos internos. Es muy importante no generar procesos burocráticos, filtros y otros, que representan una traba para los trabajadores.

El otro enfoque se refiere más a las personas y los valores que aplican en su vida diaria, los que repercuten en sus actividades dentro de la empresa.

En este punto, tiene mucho que ver la filosofía que tengan los líderes del negocio sobre cómo se deberían hacer las cosas.

Por ejemplo, si una empresa o negocio tiene a la innovación como filosofía, entonces debe definir una forma de operar más abierta, motivar a sus colaboradores a proponer nuevas formas de hacer las cosas, intentar nuevos procesos y animarse a equivocarse porque los errores también permiten mejorar y avanzar.

Así, si las propuestas generan resultados positivos, no solo se debe premiar la consecución de un objetivo, sino también el desarrollo del proceso. Esto anima a los colaboradores.

Por el contrario, una cultura organizacional con alta rigidez y que castigue el error, limitará el surgimiento de iniciativas y los colaboradores no se animarán a intentar nada nuevo por temor a equivocarse.

Marcelo Carballo, consultor en gestión y desarrollo organizacional, coach personal y de equipos, director académico de los programas en Psicología Organizacional y Coaching de la UPB.

¿Cómo incide en el clima laboral?

Implementar una cultura de calidad no solo repercute en los resultados económicos para la empresa, sino en la construcción de un buen clima laboral.

Carballo afirma que es muy difícil que nos identifiquemos con algo que no nos representa; pero si una empresa aprecia las habilidades y fortalezas de sus colaboradores, ellos se sentirán cómodos y reconocidos. Esto redundará en un mayor compromiso porque no trabajarán solo para cumplir su obligación, sino que su trabajo generará un valor agregado para los clientes.

El papel del líder

Carballo recomienda que el líder o el gestor de la empresa debe ser quien transmita la idea de cómo hacer las cosas a los mandos medios para que ellos la transmitan a sus equipos.

Se debe apoyar a cada colaborador que demuestre potencial y cualidades. Pero también apoyar a quienes no estén explotando sus habilidades, preguntarse por qué no lo hacen, si tienen motivación para trabajar y por qué no la tienen.

“Es un trabajo muy delicado y no siempre cómodo de hacer, pero es muy importante. El trabajo de los líderes no solo es definir procesos, sino más bien resolver situaciones y gestionar a la gente que trabaja con ellos”. Marcelo

Marcelo Carballo.

Carballo aconseja determinar si los colaboradores tienen no solo cualidades aptitudinales (relacionadas con la formación, experiencia y conocimiento), sino también cualidades actitudinales (automotivación, compromiso, capacidad de trabajo en equipo y otras habilidades sociales).

Hace notar que es mejor contar con un colaborador que tenga marcadas capacidades actitudinales, porque el conocimiento y la experiencia se adquieren con el tiempo y la práctica; pero es más difícil que una persona logre desarrollar actitudes positivas.