Por Luzgardo Muruá Pará
Fotos: Gentileza Telefónicas
En los entrabados y desesperantes días de la pandemia, mantenerse conectados se convirtió en una necesidad básica, experiencia que ha servido a las empresas telefónicas para aprender valiosas lecciones sobre cómo responder a los nuevos patrones de uso del internet y a las nuevas demandas de los usuarios.
Algunas de estas lecciones probablemente seguirán siendo necesarias incluso más allá de la crisis sanitaria, eso ahora lo saben Tigo, Axs, Viva y Entel, que han respondido en unos casos inyectando más inversión, creando nuevos servicios o implementando algún plus para beneficio del usuario.
«Este período de aislamiento fue un gran reto para Tigo, en cuanto a conectividad se refiere, ya que el tráfico de internet se incrementó en un 78%. Ante este desafío, ampliamos nuestra red para cumplir con la alta demanda y con nuestra misión de mantener a los bolivianos conectados», señala María Laura Mendoza, Gerente de Marca y Comunicación Institucional de Tigo Bolivia.
«Hemos tenido que incurrir en mayores costos, realizar mayores inversiones y ante la imposibilidad de corte, hemos acumulado facturas impagas que han afectado fuertemente el resultado operativo de la empresa. Se ha sentido, de manera importante, el impacto de la pandemia en el segmento corporativo, ya que muchas empresas que no han desarrollado sus actividades de forma normal, han solicitado la suspensiones temporales o definitivas de sus servicios», explica por su lado Giovanni Ortuño, Presidente Ejecutivo de Axs Bolivia S.A.
«Uno de los grandes desafíos fue continuar con nuestra atención al cliente de manera normal, precautelando la seguridad de nuestros usuarios. Por eso decidimos implementar un sistema de call center, Contact Center y Network operations, bajo la lógica del Home Office. De esta forma seguimos atendiendo a nuestros clientes de manera 24/7 sin poner en riesgo su salud ni la de nuestros más de mil colaboradores», apunta Pilar Soria, Vicepresidente Ejecutivo Comercial de Viva.
Estrategias antipandemia
Con la pandemia como tal y más con la aplicación de la cuarentena rígida las telefónicas comprendieron que la conectividad pasó de ser un servicio corriente a una herramienta fundamental para el trabajo y el estudio, pero, sobre todo, para mantener cerca a la familia y a los amigos. Entonces debieron movilizar todo su aparato logístico en aras de brindar soluciones urgentes y creativas para las diferentes demandas: teletrabajo, teleducación, entretenimiento e información.
Tigo, por ejemplo, implementó —entre otros— los siguientes servicios:
- Facilitó información gratuita y de utilidad sobre la pandemia: Hubo acceso irrestricto y gratuito a las plataformas oficiales de salud, tanto a nivel nacional como internacional.
- Creó los Paquetigos especiales para teletrabajo y teleducación: habilitó promociones en distintos periodos de la cuarentena para acceder de forma ilimitada a las aplicaciones de teleconferencia más usadas: Zoom, Webex, Microsoft Teams y Google Meet.
- Habilitó paquetes gratuitos de navegación y telefonía a partir del 8 de junio: en Tigo, al igual que el resto de operadores, se dio la posibilidad a los clientes con más de dos facturas acumuladas sin pagar, de migrar al servicio gratuito «Mantengámonos Conectados», hasta que puedan cancelar sus deudas.
- Estableció nuevas alianzas para ampliar los canales de distribución y servicio de entrega a domicilio: habilitó más de 300 nuevas sucursales de venta en farmacias y supermercados a nivel nacional, entre ellos: Farmacorp, Fidalga, Hipermaxi, Ketal, Tiendas YA. Mientras los servicios de entrega a domicilio habilitados fueron: Pedidos Ya, Yo Voy y The Box.
«Consideramos que hemos logrado cumplir nuestra misión de mantener a los bolivianos conectados, pese a las dificultades y a que tuvimos que actuar rápidamente ante los repentinos cambios que la pandemia obligó a ejecutar. Por ejemplo, además del aumento de la capacidad de red, hemos reforzado los recursos humanos requeridos en las áreas de redes, instalación y servicios, así como nuestra red móvil», expresa la directiva de Tigo, María Laura Mendoza.
- En el caso de Axs, también echaron a andar una serie de estrategias tendientes a darle comodidad y a minimizar el riesgo de contagio a los usuarios.
- Habilitó exitosamente nuevos canales digitales de atención y formas de pago, lo cual permitió a los clientes interactuar con la empresa desde la comodidad de sus hogares.
- Desarrolló una plataforma de teletrabajo que ayudó a concentrar la menor cantidad posible de empleados en sus oficinas y equipos de trabajo, permitiendo de esa forma operar eficientemente con personal esencial, asegurando que la atención en oficinas, atención de fallas e instalaciones cumplan con toda la normativa de minimizar el riesgo de contagio.
- Mantuvo los servicios durante la etapa de Emergencia Sanitaria y Cuarentena a partir de las instructivas del gobierno.
- Se trabajó arduamente en mejorar las capacidades de red y ampliar la cobertura de las mismas utilizando lo mejor de la tecnología disponible a fin de satisfacer esta nueva demanda del mercado.
«En general nuestros usuarios recibieron muy bien las medidas adoptadas, aunque, las determinadas por el Gobierno, en relación al corte de servicios, generación de planes de pago por un lado y la normalización del corte de servicios por otro, han generado una cantidad importante de consultas de la población, con el consiguiente incremento en el número de llamadas y contactos en nuestros puntos de atención al usuario», manifiesta el Presidente Ejecutivo de Axs, Giovanni Ortuño.
Respecto a Viva, las medidas también apuntaron a bridar el mejor servicio durante la pandemia, para que los usuarios tengan seguro el servicio y corran el menor riesgo de contagio. Entre las medidas fueron:
• Puso a disposición paquetes de internet al precio más bajo que se haya otorgado en sus 20 años de operación.
• Mediante la fundación VIVA habilitó líneas telefónicas para que estén a disposición del servicio departamental de salud (Sedes).
• Habilitó líneas de atención a la tercera edad, a cargo de la Policía Nacional, y los números telefónicos que buscan la prevención y atención de hechos de violencia intrafamiliar.
«Buscamos ser un aliado digital de los bolivianos y poder acompañarlos en esta difícil situación. En ese sentido, incluso antes que las autoridades lo decretaran, decidimos mantener los servicios a nuestros clientes porque entendimos que miles de ciudadanos tenían que afrontar la emergencia sanitaria y no podían quedarse sin conectividad», expone la Vicepresidente Ejecutivo Comercial de Viva, Pilar Soria a tiempo de revelar que la demanda de internet para VIVA creció un 40%, por lo que tuvieron que doblegar esfuerzos para dar soporte a la red, manteniendo los costos de navegación.
Por su lado, la Empresa Nacional de Telecomunicaciones (Entel) lanzó al mercado su nuevo plan de internet fijo ilimitado por Bs 3 diarios. «Hemos creado un plan que no existía en el mercado y es el plan de conexión a internet más bajo que existe, desde 90 bolivianos por cinco Megabits por segundo (Mbps). No existe compañía en el país que ofrezca una conexión a internet ilimitada en ese precio, lo que implica que en promedio estamos ofreciendo el servicio a tres bolivianos diarios para tener internet ilimitado», explicó el gerente de la estatal, Eddy Luis Franco, el pasado 4 de septiembre, cuando se anunció que Bolivia inauguró su conexión de fibra óptica hacia el océano Pacífico a través de Perú, lo que abarata los costos por compra del servicio de internet para el país en cerca de 150 millones de dólares, además de triplicar la capacidad de conexión.
Lo que viene
Dadas la disminución de casos positivos de Covid–19 en Bolivia y la consecuente flexibilización de la cuarentena, surge la interrogante de si las medidas aplicadas por las compañías telefónicas se mantendrán o se volverá al sistema anterior a la pandemia.
«Seguiremos enfocados en nuestra misión de crear autopistas digitales que nos permitan tener a los bolivianos cada vez más y mejor conectados. En ese sentido, seguiremos apostando por la innovación y la oferta de productos que no sólo sirvan para mantenernos conectados, sino que nos permitan cuidarnos entre todos», adelanta María Laura Mendoza, de Tigo.
Por ejemplo, el programa Maestr@s Conectad@s, impulsado por Tigo, el Ministerio de Educación y la agencia internacional Ahyu, ha tenido tan buena respuesta que otros países de Latinoamérica han decidido replicarlo, entre ellos, Paraguay, Guatemala, Nicaragua y El Salvador. Próximamente será impartido en Costa Rica, Honduras y Panamá.
En cuanto a la empresa Axs, el Presidente Ejecutivo, Giovanni Ortuño, responde: «AXS Bolivia orienta sus acciones a consolidar su presencia a nivel nacional e internacional como un proveedor de Internet y Entretenimiento. En el corto plazo nuestra empresa implementará soluciones de última generación en el mercado boliviano, fortaleciendo considerablemente nuestro portafolio de productos y la experiencia de nuestros clientes en cada segmento en el que tenemos presencia».
En ese sentido, AXS Bolivia ratifica su compromiso con Bolivia al reafirmar que brindará al mercado servicios de alta calidad, modernos e innovadores para beneficio de sus clientes.
Entretanto, la Vicepresidente Ejecutivo Comercial de Viva, Pilar Soria, manifiesta: «VIVA es un aliado digital de los bolivianos, por ello, siempre está explorando oportunidades que permitan brindar un servicio cada vez mejor para la población, lo que implica que de aquí a futuro se trabajará para seguir reforzando una red con una conectividad muy estable, la mayor velocidad de navegación y bajo una lógica de que los usuarios lo hagan sin límites».
De igual modo, prevé que una parte de los clientes continuará beneficiándose del Servicio Gratuito «Mantengámonos Conectados» que VIVA aplicó en cumplimiento del Decreto Supremo 4250, para que los usuarios que no pueden pagar sus facturas sigan contando con conectividad básica para comunicarse. Con relación a Entel, Eddy Luis Franco anunció en septiembre el lanzamiento de «zonas WiFi» en distintos puntos del país, que permitirá la conexión gratuita para evitar aglomeraciones, como también la conexión de unidades educativas. Se espera llegar hasta fin de año a 332 localidades con la nueva fibra óptica.